Klachtenprocedure
Het is niet altijd nodig om een officiële klacht in te dienen. Een gesprek met de persoon die direct bij de klacht is betrokken, kan al veel oplossen. De directie van het opleidingsinstituut kan hierbij bemiddelen. Gaat de klacht over de directie, dan kun je je wenden tot de onafhankelijke klachtenfunctionaris (Liesbeth van Tongeren). Je kan haar bereiken via klachtenfunctionaris@visiomacademie.nl. Mocht dit geen oplossing bieden, dan kun je een officiële klacht indienen bij de Complimenten- en klachtencommissie van Visiom.
Dit document vermeldt op welke wijze je een klacht kunt indienen. Bovendien wordt aangegeven hoe de procedure verloopt en welke reactietermijnen er zijn. Ook kun je bij de opleidingscoördinator informeren naar het verloop van de klachtenprocedure.
Dit document betreft de klachtenprocedure Visiom betreffende alle opleidingen en nascholingen. Klachten over tentamens en examens worden apart geregeld in het examenreglement van de betreffende opleiding.
De betrokken docent of medewerker heeft er recht op om te weten dat je niet tevreden bent. Je klacht geeft de mogelijkheid om verbeteringen aan te brengen. In veel gevallen blijkt een misverstand de oorzaak van een klacht.
- Reageer zo snel mogelijk. Hoe langer je wacht, hoe moeilijker het vaak wordt. Alleen als je erg geëmotioneerd bent, kun je de zaak beter een paar dagen laten bezinken.
- Maak een afspraak met de betrokkene om over de klacht te praten. Geef daarbij aan waarover je wilt praten. De betrokkene kan zich dan op het gesprek voorbereiden.
- Schrijf van tevoren voor jezelf op waarover je wilt praten.
- Bedenk van tevoren wat je wilt bereiken. Wil je excuses, wil je weten wat er precies is gebeurd of wil je een bepaalde actie.
- Probeer het gesprek zo zakelijk mogelijk te houden. Als je boos of emotioneel wordt, kan dit felle reacties oproepen bij betrokkenen. Je kunt wel laten weten welke gevoelens de klacht bij je heeft opgeroepen.
- Stel niet te veel zaken aan de orde. Bespreek wat je werkelijk van belang vindt.
- Ben je bang voor een negatieve reactie van betrokkene? Wil je niet dat hij/zij je voortaan benadert als de klagende student? Zeg dit dan tegen hem/haar.
- Neem iemand mee ter ondersteuning als je daar behoefte aan hebt. Laat dit wel van tevoren aan de betrokkene weten, zodat deze zich niet overvallen voelt.
- Wees bereid om samen tot een oplossing te komen. Als je een gesprek aangaat, geef je daarmee aan dat je openstaat voor de mening van de ander.
- Geef de betrokkene de kans om zaken te herstellen.
- Behandel de betrokkene met respect. Jij verwacht dat ook van hem of haar.
Wat mag je van de betrokken docent/medewerker verwachten?
Van de betrokkene mag je verwachten dat hij/zij:
- op korte termijn op je vraag of klacht ingaat;
- een gesprek met je aangaat;
- de tijd voor je neemt;
- zich goed op het gesprek voorbereidt;
- serieus op je vraag of klacht ingaat;
- je opening van zaken geeft;
- de klacht erkent wanneer deze redelijk is;
- ernaar streeft om de situatie te verbeteren.
Het indienen van een klacht bij de Complimenten- en klachtencommissie
Als je niet kiest voor een gesprek met betrokkene of als het gesprek niet de gewenste uitkomst had, kun je een officiële klacht indienen. Als je dat doet, is het raadzaam eventuele andere acties stop te zetten. De klacht dien je schriftelijk in bij de Complimenten- en klachtencommissie Visiom.
In je brief vermeld je in ieder geval:
- je naam, adres, woonplaats, telefoonnummer en e-mailadres;
- de opleiding die je volgt of hebt gevolgd, waar het hier om gaat;
- de datum waarop je de brief schrijft;
- een korte en duidelijke omschrijving van de klacht en over wie of wat de klacht gaat;
- wat je van de Complimenten- en klachtencommissie verwacht;
- je handtekening.
Op de linkerbovenhoek van de envelop of als onderwerp van je e-mail vermelden: ‘Klacht’.
De klacht moet duidelijk leesbaar zijn. Klachten die niet binnen een half jaar na het voorval zijn ingediend, komen niet in aanmerking voor behandeling, uitzonderlijke omstandigheden daargelaten. Nadat je klacht is ontvangen door de commissie, krijg je binnen twee weken een ontvangstbevestiging en een beschrijving van de verdere procedure.
Deelnemer
Ieder die geldig deelneemt of heeft deelgenomen aan een opleiding of nascholing die geregistreerd staat als geaccrediteerde opleiding op www.visiom.nl.
Complimenten- en klachtencommissie
De complimenten- en klachtencommissie van Visiom voor opleidingen en nascholingen.
Docent, trainer
De persoon die in opdracht van Visiom de lessen van de opleiding of nascholing uitvoert.
Klacht
Iedere schriftelijke uiting van onvrede over een opleiding gericht aan de complimenten- en klachtencommissie met het verzoek om een onderzoek in te stellen en een oordeel te vellen.
Klager
Degene die een schriftelijke klacht bij de Complimenten- en klachtencommissie heeft ingediend.
De deelnemer kan tot 6 maanden na een incident binnen een opleiding of nascholing een schriftelijke klacht indienen bij de Complimenten- en klachtencommissie.
De Complimenten- en klachtencommissie kan beslissen dat een klacht die pas wordt ingediend na de in het eerste lid genoemde termijn, toch in behandeling wordt genomen, indien, naar het oordeel van de commissie, van de klager redelijkerwijs niet kon worden gevraagd dat hij zijn klacht eerder indiende.
Klachten worden altijd vertrouwelijk behandeld.
De geregistreerde klachten worden voor een periode van 3 jaar bewaard op het secretariaat van Visiom.
2. Samenstelling Complimenten- en klachtencommissie
De Complimenten- en klachtencommissie bestaat uit de directeur van Visiom, een docent van de basisopleiding en tenminste 1 onafhankelijke derde. Zij onderzoeken de klacht die is ingediend volgens de in artikel 5 beschreven klachtenprocedure. Leden van de commissie kunnen enkel vervangen worden door andere onafhankelijke personen, aangewezen door de directie van Visiom.
De Complimenten- en klachtencommissie heeft de taak om de ingediende klachten te onderzoeken en daarover een oordeel te geven. Dit oordeel heeft de vorm van een advies aan de betrokkenen.
Nadat de klacht is ingediend krijgt de klager binnen 14 werkdagen een bericht van het secretariaat dat zijn klacht bij Visiom is ontvangen.
De Complimenten- en klachtencommissie onderzoekt de ontvankelijkheid van de klacht. Is de klacht niet ontvankelijk, dan laat hij dit schriftelijk en inhoudelijk onderbouwd aan de klager weten.
Is de klacht wel ontvankelijk, dan zal de betrokkene van de betreffende opleiding of nascholing verzocht worden een schriftelijke reactie op deze klacht geven.
De Complimenten- en klachtencommissie zendt een afschrift daarvan naar de klager.
Is het naar het oordeel van de Complimenten- en klachtencommissie niet mogelijk op basis van de klacht en de reactie van de betrokken opleider zich een oordeel te vormen, dan hoort de Complimenten- en klachtencommissie de klager en de betrokken opleider, al dan niet in elkaars aanwezigheid.
- Oordeel complimenten- en klachtencommissie
De Complimenten- en klachtencommissie komt binnen acht wekenna ontvangst van de klacht tot een oordeel.
De Complimenten- en klachtencommissie zendt een afschrift van zijn oordeel naar de klager.
Verlenging van de in lid 1 genoemde termijn is mogelijk met twee periodes van maximaal vier weken.
Indien de verlenging noodzakelijk is, maakt de Complimenten- en klachtencommissie deze verlenging aan de klager bekend.
- Ingangsdatum
Deze regeling is ingegaan op 1 juni 2020.
Complimentenprocedure
Het is altijd goed om een compliment expliciet te geven. Een gesprek met de persoon die direct bij de positieve gebeurtenis is betrokken, is daarbij je centrale instrument. De directie van het opleidingsinstituut kan je helpen je compliment kracht bij te zetten. Gaat het compliment over de directie, dan kun je je voor een verdere versterking van het compliment wenden tot de onafhankelijke complimentenfunctionaris (Liesbeth van Tongeren). Je kan haar bereiken via complimentenfunctionaris@visiomacademie.nl. Mocht dit je nog onvoldoende een goed gevoel geven, dan kun je een officieel compliment indienen bij de complimentencommissie van Visiom.
Dit document vermeldt op welke wijze je een compliment kunt indienen. Bovendien wordt aangegeven hoe de procedure verloopt en welke reactietermijnen er zijn. Ook kun je bij de opleidingscoördinator informeren naar het verloop van de complimentenprocedure.
Dit document betreft de complimentenprocedure Visiom betreffende alle opleidingen en nascholingen. Complimenten over tentamens en examens zijn niet apart geregeld en kunnen hierin ook worden betrokken.
De betrokken docent of medewerker wordt er blij van als hij weet dat je tevreden bent. Je compliment geeft de mogelijkheid om verdere verbeteringen aan te brengen. In veel gevallen blijkt goede samenwerking en contact de oorzaak van het compliment.
- Reageer zo snel mogelijk. Hoe langer je wacht, hoe vager de herinnering aan de prettige ervaring kan worden. Ook als je erg geëmotioneerd bent, kun je je compliment gerust geven.
- Maak indien nodig een afspraak met de betrokkene om over je compliment te praten. Geef daarbij aan waarover je wilt praten. De betrokkene kan zich dan op het gesprek verheugen.
- Schrijf van tevoren voor jezelf op waarover je wilt praten.
- Bedenk van tevoren wat je wilt bereiken. Wil je iemand een goed gevoel geven, wil je hem een hart onder de riem steken of wil je hem helpen om zijn werk verder te verbeteren.
- Probeer je compliment zo concreet mogelijk te maken. Als je blij of emotioneel wordt, kan dit een sterke indruk maken op betrokkenen. Je kunt laten weten welke gevoelens de positieve handelingen van de ander bij je hebben opgeroepen.
- Stel als je wilt meerdere positieve zaken aan de orde. Bespreek alles wat je werkelijk van belang vindt.
- Ben je bang voor een overmatig positieve reactie van de betrokkene? Wil je niet dat hij/zij je voortaan benadert als zijn favoriete student? Zeg dit dan tegen hem/haar.
- Neem iemand mee ter ondersteuning als je daar behoefte aan hebt. Laat dit wel van tevoren aan de betrokkene weten, zodat deze zich niet overweldigd voelt.
- Wees bereid om samen tot een nog mooiere wereld te komen. Als je een gesprek aangaat, geef je daarmee aan dat je openstaat voor de mening van de ander.
- Geef de betrokkene de kans om je compliment te incasseren.
Het indienen van een compliment bij de Complimenten- en klachtencommissie
Als je niet kiest voor een gesprek met betrokkene of als het gesprek niet de gewenste uitkomst had, kun je een officieel compliment indienen. Dit kan in combinatie met andere acties. Het compliment dien je schriftelijk in bij de Complimenten- en klachtencommissie Visiom.
In je brief vermeld je in ieder geval:
- je naam, adres, woonplaats, telefoonnummer en e-mailadres;
- de opleiding die je volgt of hebt gevolgd, waar het hier om gaat;
- de datum waarop je de brief schrijft;
- een korte en duidelijke omschrijving van het compliment en over wie of wat compliment gaat;
- wat je van de Complimenten- en klachtencommissie verwacht;
- je handtekening.
Op de linkerbovenhoek van de envelop of als onderwerp van je e-mail vermelden: ‘Compliment’.
Het is handig als het compliment duidelijk leesbaar is. Complimenten die niet binnen een half jaar na het voorval zijn ingediend, komen gerust nog in aanmerking voor behandeling. Voor een compliment is het nooit te laat. Nadat je compliment is ontvangen door de commissie, krijg je binnen twee weken een ontvangstbevestiging en een beschrijving van de verdere procedure.
Begrippen Complimentenreglement
Deelnemer
Ieder die geldig deelneemt of heeft deelgenomen aan een opleiding of nascholing die geregistreerd staat als geaccrediteerde opleiding op www.visiom.nl.
Complimenten- en klachtencommissie
De Complimenten- en klachtencommissie van Visiom voor opleidingen en nascholingen.
Docent, trainer
De persoon die in opdracht van Visiom de lessen van de opleiding of nascholing uitvoert.
Compliment
Iedere schriftelijke uiting van tevredenheid over een opleiding gericht aan de complimenten- en klachtencommissie met het verzoek om het compliment verder kracht bij te zetten.
Complimenteur
Degene die een schriftelijk compliment bij de Complimenten- en klachtencommissie heeft ingediend.
De deelnemer kan gedurende de opleiding of nascholing een schriftelijk compliment over de uitvoering van de opleiding of nascholing indienen bij de Complimenten- en klachtencommissie. Ook na afloop kan dit voor onbepaalde tijd.
Complimenten worden zelden vertrouwelijk behandeld.
De geregistreerde complimenten worden voor een periode van 3 jaar bewaard op het secretariaat van Visiom, maar waarschijnlijk voor eeuwig in de herinnering van degenen die het hebben gekregen.
2. Samenstelling complimenten- en klachtencommissie
De Complimenten- en klachtencommissie bestaat uit de directeur van Visiom, een docent van de basisopleiding en tenminste 1 onafhankelijke derde. Zij onderzoeken het compliment dat is ingediend volgens de in artikel 5 beschreven complimentenprocedure. Leden van de commissie kunnen enkel vervangen worden door andere onafhankelijke personen, aangewezen door de directie van Visiom.
De Complimenten- en klachtencommissie heeft de taak om de ingediende complimenten te onderzoeken en dat waar mogelijk te bekrachtigen.
Nadat het compliment is ingediend krijgt de complimenteur binnen 14 werkdagen een bericht van het secretariaat dat zijn compliment bij Visiom is ontvangen.
De Complimenten- en klachtencommissie onderzoekt alle positieve kanten van de klacht.
De betrokkenen worden op de hoogte gebracht en krijgen gelegenheid een mondelinge en/of schriftelijke reactie op het compliment te geven.
De Complimenten- en klachtencommissie zendt een afschrift daarvan naar de complimenteur. Liever nog reageert de gecomplimenteerde rechtstreeks naar de complimenteur.
- Ingangsdatum
Deze regeling is ingegaan op 1 juni 2020.